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售后服务细则


售后服务
1 本厂严格执行国家有关法律法规规定,承担产品质量责任。
2售后服务的内容
A、现场指导安装或直接为用户安装。
B、走访用户,征求意见,并及时处理用户投诉。
C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
3 建立产品售后服务队伍,配备业务能力强,服务态度好的服务
人员,健全产品售后服务网络。
4 产品售后服务人员的职责
a) 指导用户安装,向用户介绍本厂产品使用和维护知识;
b) 收集用户反馈信息,及时答复用户咨询,处理用户投诉;
c) 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定,确保用户满意。
5 服务实施
1)售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次,认真听取用户意见,并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。
2)对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题,售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。
3)技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息,要及时向有关部门反馈。
4)服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责,认真帮助用户解决质量问题,确保用户满意,并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回,返回后5日内交售后服务部门存档备查。

具体售后操作准则:
下列范围不在包换、保修范围,具体如下:
1, 人为损坏范围:
2, 由于使用者操作不当和维护不当造成的功能问题;
3, 产品无质保标签或标签有拆痕、有涂改痕迹;
6,经甲方测试后,确认功能正常的良品(如乙方对甲方的检测报告有异议,乙方可派人员共同检测确定);
7,未贴我公司专用返修标签描述的产品一律以良品论处;


返修货运流程:
1.返修货返还工厂,第一时间通知返修售后人员
2.为保证货运及时到达工厂,方便我司查询发货方,请大家在货运单上描述贵公司名称、发货人名、发货公司电话(加区号),如发现货运单上无发货公司名、人名、电话等信息,我司将拒绝收货,物流公司将原物返回。
3.我司位于福州市,请各位将返修品发往福州市青口镇,如货运公司站点不在福州市请不要发送,我司将无法收货。

4.请发货公司在返修箱里放上贵公司本批的返修清单(写上公司名称)。


非保修产品超标处理方案:
返修品经检验后会将保修品与非保修品进行明确区分(质保范围内称保修品,非质保范围内的产品如:良品、过期品、人为损坏品称非保修品),因检测方式不一或产品存在隐性问题等原因,故经我公司检测后,非保修品比率低于5%的,公司可做全额换货或抵款处理,超出5%以上的部分将坚决做如下处理:
A.非保修品比率超出5%-10%,5%以上的产品部分可分三种方式处理:
1.打3折处理      2.工厂没收      3.退还给客户
B.非保修品比率在10%-20%,5%以上的产品部分可分三种方式处理:
1.打2折处理      2.工厂没收      3.退还给客户
C.非保修品比率在20%-30%以上,5%以上的产品部分可分三种方式处理:
1.打1折处理      2.工厂没收      3.退还给客户
D.非保修品比率在30%以上,5%以上部分可分两种方式处理
1.工厂没收      2.退还给客户
E.非本公司产品一律无条件没收处理



售后服务工作原则

1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对,礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉,按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

2、接到投诉后,第一时间与客户取得联系,了解投诉问题,原因。

3、确认投诉后,在公司内严格执行流程,迅速处理,尽快解决,在第一时间答复客户。

4、监督投诉问题的落实,

5、遇有争议,按合同有关条款由专人负责协调。